By Hoje em dia, as plataformas de autoatendimento são muito comuns dentro das empresas e começaram a se popularizar ainda mais a partir de 2020. Antes disso, elas eram utilizadas, mas não com a abrangência que são atualmente.
O propósito desse recurso é facilitar a rotina das organizações, ao mesmo tempo em que oferece autonomia, agilidade e qualidade, por isso, começou a ganhar muito destaque.
Não é novidade para ninguém a necessidade de investir em tecnologia para garantir a boa continuidade das operações, e os recursos tecnológicos são opções efetivas que modernizam e facilitam a rotina dos negócios.
Eles funcionam com base em inteligência artificial e chatbot, por conta disso, conquistaram os consumidores e as próprias empresas que podem contar com maneiras de atender seus clientes sem aumentar os custos.
Para se ter uma ideia, no ano de 2020, houve um crescimento de 100% na automação do atendimento usando chatbots e a tendência é que isso continue crescendo nos próximos anos.
Para os negócios que pretendem implementar essas plataformas, fica a dúvida se elas realmente valem a pena.
Para esclarecer essa questão, este artigo vai mostrar o que é plataforma de autoatendimento, como funciona, quais são suas vantagens e quais são as formas de autoatendimento mais utilizadas.
O que é plataforma de autoatendimento?
Plataforma de autoatendimento é um sistema inteligente e parcialmente autônomo, tendo como objetivo oferecer um canal rápido, inteligente e eficiente para oferecer suporte aos consumidores.
Por meio dele, as pessoas não precisam entrar em contato com o atendimento humano da companhia. O primeiro exemplo de autoatendimento foram os caixas eletrônicos e desde que surgiram, possibilita ramo diversas operações com mais autonomia.
O gestor de uma empresa de defensas metálicas galvanizadas, por exemplo, pode realizar diversas ações nos caixas eletrônicos, sem precisar pegar a fila de atendimento na agência bancária.
Porém, com o tempo, essas soluções evoluíram, e hoje em dia já estão presentes no atendimento telefônico eletrônico, por meio de aplicativos e com o uso de chatbot.
Como funciona a plataforma
O funcionamento de uma plataforma de autoatendimento tem como base softwares especializados que utilizam tecnologias, como:
- Inteligência artificial;
- Machine learning;
- Unidade de resposta audível (URA);
- Assistentes pessoais.
É dessa forma que o cliente consegue solucionar suas demandas de maneira totalmente autônoma e sem a interferência de terceiros. Para funcionar, o sistema é previamente configurado, por meio de operações que são realizadas sozinhas.
Graças aos recursos inteligentes disponíveis, as plataformas conseguem identificar padrões de respostas, refinando ainda mais o sistema de autoatendimento.
Mais do que solucionar dúvidas dos clientes, uma empresa de terceirização de serviço de copa passa a oferecer uma solução que permite aos consumidores realizar operações fora do sistema.
Caso seja necessário, um atendente humano assume a conversa. É crucial lembrar que as pessoas têm uma rotina muito corrida, por isso, precisam de recursos ágeis e eficientes, e as plataformas de autoatendimento oferecem isso.
Pelo fato de facilitar a rotina dos consumidores, acaba melhorando a imagem da marca no mercado em que atua.
Vantagens das plataformas
O consumidor moderno se engaja com empresas que oferecem benefícios que vão além da qualidade do produto e preço competitivo.
Para se ter uma ideia, 61% das pessoas acreditam que ser bem atendidas é tão ou mais importante do que as características das soluções que adquirem, como preço e qualidade.
É justamente por isso que negócios dos mais variados setores procuram maneiras de melhorar a experiência do consumidor, e uma das formas de fazer isso é por meio das plataformas de autoatendimento. Entre suas vantagens estão:
Atendimento mais ágil
Uma das coisas que mais incomodam os consumidores é a demora no atendimento, tanto é que isso costuma ser recorde de reclamações em diferentes organizações.
Realmente, é desagradável para a maioria das pessoas esperar muito tempo em uma ligação, ao mesmo tempo em que uma fila no atendimento presencial é extremamente cansativa. Além disso, as respostas por e-mail também podem demorar.
Ao implementar uma plataforma de autoatendimento, uma clínica de exame toxicológico demissional consegue oferecer respostas em poucos minutos, sem que o usuário precise aguardar muito tempo.
Disponibilidade 24 horas
Essas plataformas costumam funcionar 24 horas por dia, nos sete dias da semana, portanto, o consumidor pode entrar em contato com a marca quando for possível para ele e independentemente de onde estiver.
Mesmo que o indivíduo esteja em outra cidade ou até mesmo país, pode esclarecer suas dúvidas e realizar outras operações.
A companhia , por sua vez, consegue oferecer essa facilidade sem precisar contratar atendentes em turnos diferentes para atender a qualquer momento do dia ou da noite.
Ajuda a reter clientes
Conforme falado anteriormente, o consumidor moderno está atento a outros fatores que vão além da qualidade e preço do produto ou serviço.
As pessoas desejam ter experiências satisfatórias e a partir do momento em que a agilidade no atendimento melhora, elas se sentem mais satisfeitas e mantêm sua relação com o negócio.
Redução de custos
Para um fabricante de rastreador móvel, investir em plataformas de autoatendimento é uma forma de ter economia significativa, sem precisar esperar muito.
O sistema consegue reduzir a equipe de profissionais de atendimento e a organização pode formar uma equipe focada em tarefas estratégicas e atendimentos mais complexos.
Mais autonomia para o cliente
O recurso oferece mais autonomia para o cliente resolver o que precisa, no melhor momento para ele e da forma que achar mais adequada.
As pessoas podem acessar a plataforma por meio de dispositivos de sua preferência, podendo ser computador, tablet, smartphone, entre outros.
Clientes mais satisfeitos
Quando uma pessoa não tem dificuldades para entrar em contato com uma empresa de sinalização semafórica de regulamentação, se sente muito mais satisfeita.
Além do mais, a agilidade e disponibilidade no atendimento faz com que os consumidores se sintam mais confiantes em relação à marca e a tendência é que isso melhore muito os resultados.
Aumento da escalabilidade
O sistema de autoatendimento permite atender diversas pessoas ao mesmo tempo, independentemente da demanda do negócio.
Isso evita filas de espera, algo que otimiza todo o processo, facilita a vida dos consumidores e melhora a imagem da organização.
Formas de autoatendimento mais usadas
A tecnologia digital evoluiu muito nos últimos anos, principalmente por conta da internet de alta velocidade. Com isso, surgiram os sistemas de autoatendimento. Dentre os mais comuns usados pelos negócios estão:
Site
O tipo de site usado hoje pelas organizações é uma vitrine online, além de ser uma plataforma que facilita pesquisas, comparações e informações sobre produtos e serviços.
Uma loja de bateria de caminhão 180 amperes pode usar seu site institucional para vender, intermediar a compra e facilitar os meios de pagamento disponibilizados pela companhia.
Além disso, é o canal perfeito para implementar o uso de recursos de autoatendimento, como no caso do chatbot.
Chatbots
Por falar nisso, os chatbots são uma combinação entre as ferramentas de chat virtual e inteligência artificial para que simulem atendimento humano e resolvam diversas situações, dúvidas e problemas dos clientes.
Podem ser integrados a diversas outras plataformas e sistemas, como no caso das redes sociais, algo que torna a ferramenta versátil e útil em diversas situações.
Aplicativos
Um fornecedor de salgados para revenda em lanchonete pode investir em aplicativos próprios, visto que se trata de uma grande tendência do autoatendimento.
Ele funciona como um tipo de pesquisa que compara e intermedia compras, além de ser capaz de fornecer informações, oferecer suporte especializado e gerenciar contas de planos de assinatura.
Também existe o fato de que os aplicativos próprios ajudam a companhia a criar uma estratégia multicanal, também conhecida como omnichannel, que agrada os consumidores, além de ser uma grande tendência para os próximos anos.
FAQ
O FAQ, ou Frequent Asked Questions, é um canal de perguntas comuns que oferece respostas e orientações rápidas para clientes e visitantes.
Essas páginas são uma parte muito importante do site ou do aplicativo porque nelas as pessoas podem esclarecer as dúvidas mais comuns sobre os produtos e serviços.
Ao usar esse recurso, um fabricante de cobertura para garagem residencial consegue agilizar a vida dos consumidores porque eles não precisam entrar em contato com os canais de atendimento.
Tudo o que precisam fazer é localizar a pergunta dentro da página e encontrar uma resposta pertinente.
Considerações finais
As plataformas de autoatendimento são muito úteis porque facilitam a vida dos consumidores e trazem mais qualidade para os processos internos das empresas.
Também são excelentes recursos porque expandem o atendimento, mas sem que isso signifique um gasto a mais para a corporação. Além do mais, com essas plataformas, a empresa se moderniza e acompanha as tendências do mercado.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
