By Redação Clic
É certo que as orientações digitais passaram a formular uma série de ferramentas que visam facilitar a vida dos clientes e das empresas. Nesse caso, o autoatendimento surge como um fator fundamental nessa relação.
A dinâmica de contato com o cliente sempre foi um aspecto bastante importante para as empresas e um agente fundamental para garantir o seu retorno.
Todos os dias, seja no setor de serviços ou no âmbito comercial, essa atividade se realiza de forma bastante apurada.
Entender qual é a importância desse aspecto pode ser essencial e definidor para uma boa relação empresarial.
Esse, inclusive, pode ser o elo fundamental que garantirá que uma empresa de impermeabilização de cadeiras estofadas consiga manter seus clientes.
Experiência do cliente: um ponto central
A experiência do cliente sempre foi algo de grande valor para qualquer empresa que deseja ser conhecida e bem avaliada pelos pares mercadológicos.
Essa é uma relação bastante antiga e basta lembrar ou perguntar para quem lembra como eram as relações comerciais dentro dos bairros antigamente.
Todos conheciam os comerciantes e eles também conheciam seus consumidores, com isso, acabavam personalizando seus atendimentos.
Se, porventura, um cliente fosse em uma loja de materiais de construção à procura de um papel de parede, muitas vezes, ele seria até chamado pelo nome.
Claramente, essa perspectiva tem mudado bastante e o tom do ambiente digital acaba sendo impessoal.
Não que isso seja um problema. Na verdade, é mais uma característica dos tempos acelerados de hoje em dia.
Por essa razão, a experiência do cliente está, nesse momento, ancorada em algumas premissas importantes.
A primeira delas diz respeito à velocidade da resolução do problema que ele apresenta em uma plataforma.
Isso pode ser realizado a partir de uma venda ou, até mesmo, dentro de uma lógica de reclamação.
Se um cliente entra em um site de busca e procura por fita adesiva transparente atacado, certamente, ele precisa que aquela demanda seja respondida de forma rápida e eficiente.
Um outro ponto importante dentro dessa lógica digital é, justamente, a qualidade de atendimento e resposta.
A busca por uma solução é o motor que vai levar uma pessoa ao site da empresa. Por isso, é preciso que essa resposta venha de um jeito rápido.
Dentro dessa lógica, alguns elementos acabam fazendo parte dos horizontes de atuação da empresa dentro da internet.
O que é plataforma de autoatendimento?
Partindo dessas novas demandas digitais, uma série de ferramentas passaram a ser utilizadas para garantir algumas resoluções nesse meio.
O autoatendimento, nesse sentido, acaba sendo central para garantir uma dinamicidade maior para os clientes.
É fato que essa não é uma perspectiva tão nova assim, uma vez que muitos já tiveram que utilizar um caixa eletrônico, por exemplo.
Essas ferramentas são munidas de um sistema que visa facilitar e otimizar o tempo de atendimento.
Logicamente, essas perspectivas acabam se integrando de forma bastante eficiente com as demandas atuais, onde, por exemplo, há uma grande perspectiva de contratação de serviços de automação de ar condicionado split.
Como o autoatendimento funciona?
O autoatendimento possui algumas manifestações. Contudo, dentro de uma lógica digital, existem uma série de perspectivas que podem ser adotadas.
Normalmente, a tecnologia mais comum utilizada nesse meio são as unidades de resposta audível (URAs).
Elas são responsáveis por identificar alguns padrões de atendimento e demandas e oferecer algumas respostas mediante estímulos.
Esse é um exemplo muito comum dentro do mundo do telemarketing e é facilmente reconhecível.
Contudo, esse não é o único mecanismo comum, os chatbots, que também podem utilizar dessa perspectiva, são a ferramenta do momento quando o assunto é autoatendimento.
Tipos de autoatendimento
Há uma série de manifestações mercadológicas a respeito das ferramentas de atendimento possíveis.
Entender, portanto, quais são algumas delas acaba sendo um fator essencial para ilustrar melhor essa relação. São elas:
- Chatbot;
- Site;
- Apps;
- Terminais eletrônicos.
Essas são algumas possibilidades que estão disponíveis dentro dessa perspectiva tecnológica e que precisam ser levadas em consideração.
Chatbot
Os chatbots, nesse caso, funcionam como ferramentas de automação de respostas para que os clientes consigam obter um atendimento automatizado de forma mais humana.
Sendo assim, eles funcionam como chats em que o usuário aciona quando tiver alguma dúvida.
No caso de uma loja de rastreador carros via satélite, essas questões podem vir relacionadas ao produto em si.
Ao perceber alguns padrões de questionamentos, os programadores dessa dinâmica irão adicionando respostas a elas.
Logicamente, é importante que haja uma retaguarda de atendimento humano para que todos os recursos de respostas possam ser acionados.
Site
Hoje em dia, é muito comum que um cliente efetue uma compra dentro de um site e nem se dê conta que o atendimento foi completamente automatizado.
Sendo assim, toda sua jornada foi feita a partir de estímulos e respostas dadas pela própria plataforma.
Uma loja de avental personalizado feminino, por exemplo, pode efetuar diversas vendas e seus gestores precisarem apenas gerenciar o fluxo de mercadorias.
Apps
Existe também, uma grande variedade de empresas que se apoiam no desenvolvimento de aplicativos destinados ao autoatendimentos.
Nesse caso, um dos sistemas mais atuantes do ponto de vista do autoatendimento acabam sendo os serviços de streaming.
Raramente, surge a necessidade de se conversar com um atendente referente ao serviço oferecido.
Esse tipo de recurso, na verdade, costuma ser acionado apenas em momentos de erros na plataforma.
Terminais eletrônicos
É certo que com a alta dos bancos digitais, essa perspectiva tem perdido força dentro dessa lógica.
Mas é importante lembrar que, durante anos, essa manifestação de autoatendimento facilitou a vida de diversas pessoas.
Por essa razão, alguns supermercados, ainda hoje, estão usando essa perspectiva para vender seus produtos sem precisar passar por um caixa.
Por que utilizar o autoatendimento?
Diante de tantas possibilidades que o autoatendimento apresenta, fica difícil fugir de alguns imperativos quanto ao seu uso.
Saber, portanto, a respeito de algumas vantagens que ele pode trazer para a empresa pode nortear a sua aplicação.
Atendimento 24 horas
Esse é um aspecto essencial, uma vez que a limitação de horários também pode representar um limite de vendas.
Uma clínica de atendimento médico domiciliar particular que só começa a vender quando abre, pode acabar perdendo alguns clientes.
O autoatendimento é uma forma de garantir que a empresa fique disponível para os clientes a qualquer momento.
Redução de custos
Há uma série de custos que acabam tendo que ser investidos para garantir que uma equipe seja bem treinada.
No entanto, dentro de uma lógica de autoatendimento, esses recursos acabam sendo reduzidos, uma vez que essa equipe precisará, apenas, garantir uma contenção de atendimento.
Experiência do cliente
Esse é um ponto fundamental, como citado anteriormente. Essa relação acaba sendo propiciada por conta de uma série de dinâmicas.
Nesse caso, a agilidade e a precisão do atendimento acabam sendo determinantes para melhorar o atendimento de uma fabricante de refletores.
Dicas para implementar o autoatendimento
Partindo de um panorama tão assertivo a respeito dessa tecnologia, é preciso compreender quais são os imperativos que fundamentam a sua implementação.
Mensurar: o ponto central
Atualmente, quando se fala de experiência do cliente ou do usuário, é preciso tratar o tema de métricas.
No caso das plataformas de autoatendimento, há uma série de possibilidades que podem ir norteando a calibragem da ferramenta.
Uma das principais está relacionada ao CES, ou seja, o índice que vai mensurar o esforço do cliente para obter alguma resposta.
Se essa análise, por exemplo, apontar para uma perspectiva alta de esforço, é porque essa estratégia está com algumas falhas.
Além dessa, existe uma série de outras métricas que visam orientar a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente.
Objetivos: o fundamento da aplicação
Ter em mente os objetivos que vão nortear a implementação dessa ferramenta acaba sendo primordial.
Afinal de contas, nem sempre o autoatendimento conseguirá responder a todas as questões elaboradas, mas, certamente, irá facilitar alguns pontos.
Por isso, saber quais são os fundamentos que irão nortear essa perspectiva acaba sendo primordial.
Ferramentas: determinando as ações
A escolha das ferramentas, acaba sendo um dos elementos primordiais, uma vez que são elas que vão orientar as ações.
Por esse motivo, é importante ter em mente quais são os objetivos a serem atingidos para que, assim, seja possível adotar as ferramentas mais adequadas.
Considerações finais
Partindo de todos os pressupostos da experiência do cliente, o atendimento acaba sendo um elemento fundamental para essa realização.
Entender, nesse caso, quais são suas manifestações e benefícios pode ajudar a ilustrar todas essas dinâmicas.
Além disso, é preciso ter em mente algumas dicas para que essa implementação seja bem realizada.
Por fim, o autoatendimento pode ser o elo que vai garantir que a empresa esteja sempre integrada com o seu público.
