By Redação Clic
Com a popularização da internet como canal de compra e venda, o atendimento digital tornou-se uma das prioridades da atuação das empresas.
Em épocas anteriores a jornada de compra era quase inteiramente realizada presencialmente.
As pessoas tomavam conhecimento de certos serviços e produtos por meio de anúncios e se dirigiam até as lojas. Nas lojas, elas eram atendidas e escolhiam o que iriam comprar ali mesmo.
Na internet esse processo se dá primordialmente à distância. Os princípios são os mesmos de uma compra presencial, mas com a diferença de que os consumidores interessados precisam de informações complementares.
Portanto, leia o texto a seguir e saiba como o marketing de relacionamento é feito hoje em dia e conheça dicas para oferecer um atendimento digital de eficiência.
Características principais do atendimento digital
Em essência, o atendimento digital consiste no uso de ferramentas tecnológicas para melhorar o atendimento aos clientes pela internet.
A ideia é integrar atendimento humano e inteligência artificial a fim de proporcionar um serviço personalizado e otimizado.
Essa forma de atendimento é tipicamente associada a estratégias de inbound marketing.
Isto posto, acompanhe os tópicos a seguir para saber como essa prática é realizada no mercado atualmente.
Atendimento personalizado
A captação de dados é a matéria-prima do atendimento pela internet. As empresas precisam de informações precisas para serem capazes de identificar as necessidades dos clientes.
Estamos falando de dados como:
- Localização;
- E-mail;
- Tipo de conteúdo acessado;
- Termos pesquisados.
A partir dessas e outras informações similares, uma marca tem a possibilidade de personalizar o atendimento de acordo com o perfil de cada cliente em potencial.
A personalização vai desde detalhes aparentemente pequenos, como chamar a pessoa pelo nome, até métodos de segmentação para campanhas de Twitter Ads.
São fatores como esses que agregam valor aos serviços prestados e auxiliam na fidelização.
Ferramentas de automatização
Nenhum empresário pode se dar ao luxo de perder oportunidades de negócio. Automatizar as etapas de atendimento é muito indicado para evitar isso.
Uma das tecnologias mais populares nessa área é o chatbot, o uso de inteligência artificial para simular interações humanas.
Os chatbots podem ser usados em sites, redes sociais e e-mails para agilizar processos como tirar dúvidas e fazer pagamentos.
Para que uma conversão seja realizada com plenitude o atendimento deve ser rápido e eficiente. Com chatbots, essas duas características são garantidas.
Estratégias multicanais
Uma característica típica do marketing digital é o uso de estratégias multicanais com o objetivo de maximizar visibilidade e conversões.
Devido à enorme variedade de canais disponíveis na web, as empresas precisam se esforçar para marcar presença naqueles que são mais importantes para elas.
A prática ideal é pesquisar previamente quais são os hábitos da base de clientes, e então, basear a escolha dos canais nos dados captados.
Um exemplo, é uma livraria buscando por mais visibilidade deve divulgar seu marketing de conteúdo no site oficial, no Instagram e no Facebook para maximizar a exposição.
E-mail marketing
Ainda abordando as estratégias de personalização, o e-mail marketing é uma prática essencial para propagar conteúdo segmentado para clientes e leads.
O envio de e-mails é consideravelmente mais sutil do que outros tipos de abordagem e possui uma variedade de formatos muito bem-vindos.
Pesquise a respeito da elaboração de newsletters e aprimore sua produção de conteúdo para garantir que a maioria dos contatos no seu mailing irá consumi-lo.
Esse é um formato comum a diversos tipos de negócios, desde empresas alimentícias a jornais e revistas.
Novamente, atente-se ao perfil de cada consumidor para entregar conteúdo personalizado para ele.
Realidade virtual
Hoje em dia as compras pela internet alcançam uma proeminência inédita.
Não se fala apenas em bens menores, como celulares ou videogames, mas também de móveis e até mesmo casas.
As empresas focadas em bens que precisam ser experimentados pelos usuários devem encontrar formas de se adaptarem.
A realidade virtual é uma boa opção para proporcionar uma experiência mais interativa nesses casos.
Um casal pesquisando por imóveis pode ser muito beneficiado por essa tecnologia, por exemplo.
Realizar vendas à distância demanda encontrar soluções para que o atendimento seja o mais eficiente possível dentro de circunstâncias especiais.
Dicas para oferecer um bom atendimento digital
No tópico acima mostramos quais são as características principais do atendimento digital nos dias atuais.
Para atender a cada um desses requisitos é necessário estar ciente de algumas dicas.
Sendo assim, confira agora certas práticas que trarão diferenciais importantes para o seu atendimento digital.
Invista em capacitação
Entregar um bom atendimento à distância presume conhecer bem algumas ferramentas tecnológicas.
Ofereça capacitação para sua equipe e garanta que todos os profissionais envolvidos nas atividades da empresa tenham familiaridade com redes sociais, ferramentas de marketing digital e derivados.
Também é importante padronizar as formas de abordagem de clientes, como o tom de voz e a linguagem usada.
A necessidade de conhecimento se estende às características do negócio.
Afinal, um bom atendente precisa ter todas as informações necessárias para tirar dúvidas e destacar os benefícios e qualidades dos produtos.
Canais de atendimento: selecione-os
Nós mencionamos a grande quantidade de canais de atendimento digital disponíveis na web.
Essa variedade não quer dizer que uma marca tem que marcar presença em todos eles.
Na realidade, o mais adequado é analisar quais são os canais mais usados pela base de clientes, assim como os objetivos da empresa com o posicionamento virtual.
Se uma rede de cosméticos identifica que a maior parte dos clientes acessa o site oficial por meio do Instagram, é pertinente convergir os esforços de marketing digital nessa rede em detrimento de outras.
Investir em posicionamento em todas as redes não é interessante, a não ser que a empresa seja de grande porte.
Trabalhe a linguagem
O atendimento digital é uma questão de saber se comunicar. O primeiro passo para isso é trabalhar a linguagem.
Isso inclui ótima gramática e tom de voz compatível com a imagem que a marca deseja transmitir.
A correção gramatical é importante para dar mais credibilidade ao atendimento e manter a comunicação o mais clara possível.
O tom de voz diz respeito tanto à abordagem textual, quanto à comunicação verbal. Esse fator depende do tipo de percepção que a marca quer promover.
Se a sua empresa tem uma base de clientes dominada por empresários, é mais pertinente apostar em um tom formal.
Por outro lado, se o público-alvo é composto por pessoas mais jovens, apostar em um tom de voz mais informal pode ser bastante benéfico.
Hoje em dia há até mesmo bancos que se comunicam de maneira mais informal nas redes. É uma estratégia interessante para criar proximidade e familiaridade com os clientes.
No entanto, seja sempre cauteloso para que a informalidade não esbarre na falta de respeito.
A relação entre empresa e cliente deve sempre prezar pelo profissionalismo e idoneidade.
Acompanhe os feedbacks
As redes sociais privilegiam a comunicação direta e instantânea, o que também é muito bom para acompanhar os feedbacks dos clientes.
Sempre tenha em mente que o cliente é a razão de ser da sua empresa. A opinião dele não é a verdade absoluta, mas deve ser levada em consideração.
É muito comum que consumidores utilizem as redes sociais para elogiar e criticar atendimentos ou produtos.
A princípio pode ser uma dor de cabeça, mas saiba que fazer esse acompanhamento é uma forma de avaliar as falhas do seu negócio e trabalhar para suprimi-las.
Os consumidores têm a capacidade de focar em certos aspectos que, por vezes, os gestores e os funcionários de uma empresa não enxergam tão bem.
Por isso, ter perspectivas exteriores é extremamente saudável.
Mensure o tempo de resposta
Há pesquisas que indicam que os consumidores tendem a desistir de navegar em sites que têm um tempo de carregamento muito alto.
Isso também é verdade quando se fala no tempo de resposta dos atendimentos.
A internet está cheia de empresas concorrentes prontas para atender clientes. Aquelas que demoram para responder correm o risco de perder conversões.
Portanto, mensure o tempo de resposta do atendimento digital e identifique se é necessário aprimorá-lo.
Quanto maior a demanda, maior a equipe de atendentes.
Aplique estratégias de fidelização
Depois das conversões, há as estratégias de fidelização. Elas são essenciais para garantir que os clientes de primeira viagem tornem a comprar seus produtos no futuro.
Use as newsletters para mantê-los atualizados sobre novas ofertas e promoções. Promova programas de fidelidade que privilegiem clientes de longa data com preços especiais.
Apostar em ações de cross-sell e up-sell. Cross-sell é a famosa venda cruzada, que consiste em oferecer produtos complementares ao primeiro produto comprado por um cliente.
O up-sell consiste em oferecer produtos mais completos para aumentar o ticket médio da empresa.
Essas são algumas estratégias indicadas para obter uma boa taxa de retenção de clientes, algo essencial quando o objetivo é ter um empreendimento duradouro.
Determine a persona do seu negócio
Como já salientamos ao longo do texto, é essencial que a empresa conheça com profundidade o perfil do seu público.
O conceito de persona é importante para isso. Com ele você é capaz de definir o perfil de cliente ideal para a empresa se baseando em dados tais como:
- Comportamento;
- Interesses;
- Necessidades;
- Hobbies;
- Ambições;
- Emprego.
É um conceito mais avançado do que o clássico público-alvo, pois leva em conta aspectos mais particulares para incrementar as estratégias de marketing e de atendimento.
Sua definição é importante para segmentar anúncios e conteúdos de forma mais específica, e assim, poder alcançar audiências cada vez mais qualificadas.
Conclusão
Oferecer atendimento digital de qualidade é o primeiro passo para angariar uma base de consumidores satisfeitos.
As pessoas usam a eficácia do atendimento para recomendar marcas, serviços e produtos, e aprimorar a sua imagem.
