By Redação Clic
O mercado de consumo de produtos e serviços vive em constante transformação, se antes valorizar os diferenciais da empresa era o principal objetivo, hoje o Customer Success se coloca como o fio condutor das estratégias que geram os maiores resultados.
O termo Customer Success surgiu no mercado americano, e pode ser traduzido, de forma direta, como sucesso do cliente. Dentro do ambiente das empresas, se diz que se alcança esse estado quando o cliente encontra a solução que ele procurava.
Isso pode até parecer óbvio, mas essa mudança de ponto de vista fez com que muitas empresas mudassem de forma completa sua estratégia de ocupação de mercado e de atendimento ao seu consumidor.
Para entender com uma maior amplitude a ideia de sucesso do consumidor e como ela afeta a jornada de compra do consumidor e o processo produtivo de uma empresa que vende persiana vertical para quarto, é preciso olhar para o dia a dia dos negócios.
O sucesso do cliente pode ser visto também como um conjunto de estratégias com o objetivo de fazer com que os seus clientes estejam em contato com a empresa por mais tempo, que valorizem seu ticket médio e assim garantindo uma receita muito maior.
Esse modelo de atuação tem se provado com muita eficiência, as empresas garantem uma margem de ganhos muito maior, além de tornar o modelo mais sustentável ele é o mais propício para garantir a relevância de mercado e o seu crescimento a longo prazo.
Muitas empresas que tem apenas um olhar superficial para o método de sucesso do cliente podem até achar que se trata de uma reformulação do suporte, mas na verdade o customer success se trata da implementação de um suporte prolongado durante toda a venda.
Essa mudança reformula todo o processo produtivo da empresa e ao invés de colocar a empresa no centro das atenções valorizando seu produto e serviço passa a colocar o consumidor com as suas demandas na frente das prioridades.
Customer Success: o que é?
O Customer Success ou sucesso do cliente é mais do que uma prática ocasional da empresa. Trata-se de uma nova lógica de organização para a cultura organizacional. A partir desse ponto, é possível ver o tamanho da mudança de perspectiva gerada por ela.
O objetivo desse recurso é mudar de forma profunda a mentalidade da empresa junto aos seus colaboradores para otimizar os esforços colocados antes, durante e depois da venda, reforçando a intensidade e a qualidade do relacionamento com o cliente.
Essa nova compreensão de modelo de produção, vendas e marketing em uma empresa especializada em limpeza garagem condomínio vai muito além de apenas implementar certos hábitos, processos e novos métodos de trabalho, mas sim uma mudança estratégica.
Com uma mudança drástica de paradigma produtivo nas empresas voltada para a experiência do cliente, as empresas precisam estar muito mais antenadas no que o seu público está achando e acompanhar as tendências e formatos do mercado mais positivos.
Uma metodologia de sucesso do cliente não pode ser seguida como uma fórmula mágica, mas é um recurso que deve ser adaptado de acordo com as necessidades e os produtos oferecidos por uma empresa de cirurgia no olho de cachorro e as suas demandas.
O reflexo da implementação desse método é o aumento da retenção de cliente, a valorização da prova social da empresa e uma valorização da marca em seu próprio resultado. Essa tríade é extremamente valiosa para qualquer empresa.
Apesar desse modelo de atuação com um novo suporte mais ativo ter nascido no contexto das empresas que vendem serviços por assinatura, o modelo de sucesso do cliente pode ser aplicado nos mais diversos modelos de mercado mantendo sua funcionalidade.
Por que é importante investir na experiência do cliente?
Depois de entender o que é a metodologia de sucesso do cliente e os seus benefícios mais marcantes dentro da estratégia de marketing e vendas de uma empresa especializada em terceirização de copeira, é preciso entender por que investir nesse mecanismo.
A melhor forma de compreender os benefícios e vantagens competitivas que podem ser adicionadas para um empreendimento a partir dessa estratégia é mergulhando na prática das empresas que trabalham nesse modelo e apresentar algumas estatísticas.
Quando uma empresa desenvolve um perfil profissional capaz de reter clientes, ela economiza muito a cada nova venda, isso porque cada cliente recorrente tem mais valor para a empresa do que um novo consumidor em potencial.
À sua porcentagem uma empresa especializada em cozinha ampla planejada pode garantir um aumento de até setenta e cinco porcento dos lucros apenas com base na retenção dos clientes mais valiosos.
A mesma pesquisa ressalta pode apresentar outros dados, dentro de uma empresa que pensam com prioridade na experiência do cliente aumentam a satisfação do mesmo, criando um consumidor fiel e até um embaixador da marca em potencial.
Nem tudo são flores, muitas empresas sofrem com problemas dentro da sua produção e da sua entrega que podem causar momentos de desconforto junto ao seu consumidor, nesses momentos o suporte de sucesso do cliente também pode gerar bons resultados.
O sucesso do cliente realiza pesquisas e reuniões com o cliente antes mesmo dos problemas aparecerem e assim mitigar qualquer efeito mais grave de possíveis falhas, ao mesmo tempo o consumidor se sente mais atendido e tende a lidar bem com falhas.
Como afetar de forma positiva a experiência do cliente
Depois dessa explicação mais aprofundada, é preciso entender como um funcionário responsável pelo setor de sucesso do cliente trabalha no seu dia a dia e como esse trabalho é percebido pelo consumidor afetado positivamente.
Dentro da rotina de atuação de um profissional de sucesso do cliente em uma empresa especializada em venda de furadeira para vidro, existe uma série grandes de atividades diferentes, entre elas é possível destacar operações como:
- Realizar a integração entre as vendas e os outros setores;
- Realizar reuniões com os clientes para alinhar desejos;
- Promover estratégias de up sell e cross sell
- Resgatar clientes para a recorrência;
- Monitoramento das métricas mais relevantes.
Todos esses cinco pontos giram em torno do objetivo principal de uma empresa de motorista particular mensal que quer garantir uma maior satisfação do seu cliente a partir da apresentação de uma experiência mais positiva e com uma maior percepção de valor.
Para que todos esses pontos sejam trabalhados da forma correta, é essencial que o profissional que está encarregado pelo setor de sucesso do cliente conheça certas soluções e tenha um repertório rico de ferramentas para driblar problemas e propor otimizações.
O profissional dessa área tem, como missão, estar sempre um passo à frente das necessidades do cliente e, ao mesmo tempo, acompanhar as suas demandas, muito de perto, desde o início da venda até estratégias de remarketing e retargeting.
Em geral, esse vai ser o interlocutor da empresa com os seus clientes. Ao se colocar à disposição, o gerente de sucesso do cliente de forma integral ele vira a porta de entrada para reclamações, novos desejos e interações de escuta ativa com o consumidor.
Por acompanhar todo o processo, quem atua nessa área pode ter uma visão bastante global de todo o atendimento e é o profissional mais apto para direcionar outros membros da equipe sobre quais são os caminhos mais eficientes para continuar vendendo.
Considerações finais
Por muito tempo, as empresas basearam sua estratégia de marketing e vendas na maximização da qualidade da experiência dos consumidores, hoje em dia esse cenário é bem diferente, o destaque para a experiência superou o produto final da empresa.
É possível dizer que, por consequência do foco no consumidor, as empresas vivem hoje na era da experiência. Isso significa que, além de um bom atendimento pré e pós-venda, as empresas precisam focar nos seus produtos ou serviços.
Isso não se aplica apenas às empresas especializadas em projeto arquitetônico loja de roupas que querem crescer e conquistar novos clientes, mas sim para qualquer empreendimento que precisa manter seus compradores com mais sustentabilidade.
Para que isso seja feito de forma mais efetiva, o foco principal e o centro das atenções da empresa deve ser o cliente. Isso pode até parecer óbvio, mas, juntamente a essa compreensão básica, existe um grande leque de estratégias para ressaltar esse ponto.
Nem tudo é apenas a produção da empresa no dia a dia tanto em seus produtos e serviços efetivamente quanto no marketing. Parte do trabalho em torno do sucesso do cliente é baseado na pesquisa de mercado e na escuta ativa das demandas do seu público.
