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Customer Centric: o que é e como aplicar na sua empresa

ferramentas industriais: pessoas em uma reunião

Colocar o cliente no centro das estratégias de negócio é o que leva empresas a se manterem em destaque e com altas oportunidades de expansão. Essa metodologia de centralização se chama Customer Centric, você já conhece esse termo? 

Não é novidade o quão importante é a satisfação dos clientes em relação ao negócio, desde a revolução industrial e todas as mudanças que ocorreram nos séculos seguintes pudemos perceber que tudo se trata do cliente e a experiência vivenciada, seja online ou virtual. 

Quando falamos em colocar o consumidor no foco das ações não significa que essa responsabilidade seja estabelecida apenas para um setor da empresa, pelo contrário, ter uma cultura corporativa bem estabelecida exige que todas as áreas estejam integradas e focadas em toda jornada de cliente, desde o pré até o pós vendas. 

O que é Customer Centric? 

Em tradução literal, Customer Centric trata-se de “cliente no centro” ou organização centrada no cliente. 

Baseada em 3 pilares: 

Customer Success 

Área da empresa responsável por atender desafios e necessidades dos clientes, conhecida como “sucesso do cliente”, pois essa é uma das principais funções dos profissionais do setor e para alcançá-lo utilizam boas práticas e estratégias de antecipação às dores e necessidades dos mesmos. 

Customer Experience 

Empresas que possuem cultura centrada em superar expectativas dos clientes os colocando no centro das tomadas de decisões. 

NPS 

Net Promoter Score é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade em qualquer perfil de negócios.

Como aplicar o Customer Centric na empresa 

Desde o primeiro contato até o pós vendas é essencial manter o diálogo para entender a satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços. Afinal, quando o mesmo realiza a compra está aguardando o pacote de benefícios que foi prometido. 

Entretanto, apenas entregar o prometido pode não ser o suficiente, os colaboradores precisam estar preparados e treinados para lidar com as divergências, dúvidas e feedbacks, sejam positivos ou negativos. Nesse ponto, as lideranças têm um papel crucial em disseminar a cultura customer centric. 

Para tornar sua empresa um lugar onde o cliente é o centro das estratégias é preciso ter empatia, mapear toda jornada e ter uma cultura onde os dados é que ditam as regras. 

Tenha lideranças bem estruturadas 

O foco principal é entregar a melhor experiência para os seus clientes. Nesse ponto, os líderes possuem papéis estratégicos e são os principais agentes com a capacidade de guiar colaboradores para o mindset focado em atender expectativas dos clientes. 

Conte com as áreas de atendimento e sucesso do cliente para estreitar os laços e sair do limbo da suposição. Realize pesquisas de satisfação, ouça a real necessidade, pontos de melhoria e evolução do seu negócio através da opinião dos clientes. 

Utilize ferramentas que facilitem a rotina dos colaboradores e clientes, graças aos avanços tecnológicos existem plataformas para criar processos de onboarding, facilitar interação e ouvir opinião. 

Invista na cultura organizacional 

Certamente você já ouviu falar sobre os altos custos de uma contratação errada, contudo, ao treinar, investir e direcionar podem trazer ganhos para a empresa. 

O descontentamento dos clientes internos impacta diretamente no ROI (Retorno sobre investimento), afinal, basta apenas uma reclamação na internet para diminuir a reputação e imagem positiva do negócio. 

Quando colaboradores se sentem felizes e motivados no local de trabalho, a tendência é executarem as tarefas com prazer e produtividade. 

O cliente externo deve estar no centro para que o Customer Centric seja efetivo, entretanto, se não houver protagonismo e atenção sobre o cliente interno todo planejamento será comprometido. 

Tenha uma gestão data driven 

Empresas baseadas na gestão de dados, realizam planejamentos e tomam decisões utilizando os mesmos para transformar informações e métricas em ações. 

Ter uma cultura data driven é democratizar o acesso aos dados para todos os setores,

administrando indicadores, KPIs e Big Data. Ao utilizar essa gestão as marcas conseguem ter uma visão ampla sobre comportamento e o nível de lealdade dos clientes. 

Elabore a estratégia de marketing focada em Customer Centric 

Diante de todas as evoluções do Marketing, a mais recente e efetiva consiste em se antecipar às necessidades e atender expectativas dos consumidores antes de virar um ponto de combustão no relacionamento com a empresa. 

Também conhecida como Customer Marketing, a estratégia do setor voltada para o cliente tem como objetivo entregar a melhor experiência possível enquanto houver relação com a marca. 

Para que essa área na sua empresa obtenha sucesso existem alguns pontos e o maior deles é entender e conhecer verdadeiramente o seu público. Em outras palavras, a aplicação de pesquisas de satisfação é um dos métodos mais eficazes graças à possibilidade de conhecer, ouvir e assim estreitar o relacionamento com os atuais clientes e atrair novos. 

Muitas tendências estão por vir, o consumo e aceleração digital vão continuar acontecendo, ainda assim o principal foco do seu negócio deve ser no seu cliente, lembre-se disso para sair na frente e sua empresa se manter competitiva. 

Esse texto foi desenvolvido pela Solvis, empresa especializada em soluções em pesquisa de satisfação multicanal. Acesse o blog e confira notícias e informações sobre sistemas de pesquisa, novas tecnologias, cases e softwares voltados para melhorar a comunicação com o cliente.

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