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O que é atendimento Omnichannel e qual a sua importância para o mercado atual

Omnichannel

Uma empresa que fica à disposição do cliente todo o tempo precisa colocar em prática o atendimento Omnichannel, reunindo diversos canais em uma central especializada. 

As vitrines tradicionais competem espaço com o mercado digital, e isso deve ser compreendido pelas marcas, facilitando da melhor forma possível o acesso dos consumidores aos produtos oferecidos para venda. 

Com isso, é possível colocar em prática uma experiência completa para a fidelização dos clientes, pois são utilizadas diversas ferramentas para que essa comunicação seja ampla e completa, entre as quais:

  • Central telefônica;
  • E-mails;
  • Redes sociais;
  • Sites especializados.

O mais importante para a empresa e para o consumidor é que esses canais se comuniquem para que as informações não sejam perdidas e possam se complementar instantaneamente, otimizando os fluxos de atendimento.

A integração da comunicação pelo omnichannel

O mundo virtual faz parte da realidade de grande parte da população consumidora. Nos dias atuais, é possível fazer uma compra online e fazer a retirada do produto em uma loja física, comprar diretamente com um vendedor, de forma presencial, ou fazer a solicitação de entrega domiciliar.

Para isso, é preciso disponibilizar diversos canais de atendimento, somando esforços em partes digitais, virtuais e presenciais. 

Tudo isso precisa funcionar de maneira integrada, acompanhando toda a jornada de todo e qualquer tipo de cliente, desde a necessidade de um produto, a apresentação das soluções, a disponibilidade de alternativas, o reforço sobre a intenção de compra, até a venda final.

Para se ter uma ideia, pode ser uma construtora com interesse em comprar porta de ferro para um empreendimento imobiliário, ou apenas um proprietário residencial realizando uma reforma no próprio imóvel, é preciso identificar o perfil e oferecer experiências personalizadas e canais que possibilitem a efetivação da compra.

Inclusive, o consumidor que busca um produto pode entrar em diferentes canais de comunicação, e por isso as empresas devem estar preparadas com o sistema omnichannel para atendimento amplo e irrestrito, convertendo esse possível cliente.

A loja física pode seguir o modelo tradicional de atendimento, com horário específico de abertura e fechamento dentro de um modelo estabelecido como comercial, mas também pode disponibilizar chats online. 

Isso porque a facilidade apresentada pelos aplicativos em meios eletrônicos pode se estender durante 24 horas, todos os dias da semana, sendo um importante diferencial.

Dessa forma, podem ser explorados dois canais de vendas que se comunicam de forma diferenciada: multichannel e crosschannel. Com isso, as chances de venda são ampliadas. Confira mais detalhadamente esses modelos a seguir: 

  1. Multichannel direciona para produto específico

Nesse modelo de venda, o consumidor pode fazer a compra utilizando apenas um meio específico de comunicação, que pode ser por e-mail, telefone, site ou outra ferramenta disponível. 

Isso demonstra uma independência entre os canais disponíveis, permitindo que o setor de vendas direcione para produtos e serviços específicos. 

As estratégias adotadas podem apontar a necessidade de compra de um inventário florestal metodologias e técnicas utilizadas em construção para um escritório de arquitetura e engenharia, por exemplo.

Por outro lado, é possível direcionar o produto final para pessoas interessadas na compra de um imóvel devidamente construído, com todas as etapas burocráticas realizadas. 

Essa técnica pode ser implementada em uma campanha de marketing direcionada. 

Isso se aplica a um lançamento de um produto ou serviço, ou então no reforço de vendas junto a um público-alvo específico.

  1. Crosschannel atende público mais amplo

Compreender as necessidades dos clientes é imprescindível para realizar uma venda com sucesso. 

Mesmo que a aplicação de omnichannel esteja presente no dia a dia da empresa, o crosschannel permite atender ao público de forma mais ampla, utilizando ferramentas específicas e até a integração dos ambientes. 

Para essa proposta, é preciso considerar que os consumidores possuem hábitos que podem ser incorporados em uma estratégia de marketing. 

Por exemplo, os praticantes de hidroginástica Zona Norte de uma cidade podem ser atraídos por promoções e ofertas de lojas de roupas de banho, fazendo um cruzamento de dados.

Dessa forma, é possível atingir diferentes públicos interessados em um mesmo assunto, aumentando o alcance com propagandas direcionadas nos canais de comunicação.

A interatividade, em todos os casos, é sempre um preceito que deve ser levado em consideração, pois as oportunidades de compreender a mensagem se tornam uniformes.

Atendimento às mudanças de atitude do consumidor

As facilidades implementadas pelas compras online se tornaram mais um espaço para oferecer os produtos aos consumidores. 

O alcance da internet é inegável nos tempos modernos, com aparelhos celulares, tablets e computadores disponíveis em diferentes situações, facilitando os processos de compra. 

Com todas essas ferramentas tecnológicas disponíveis, é possível colocar em prática o omnichannel de uma empresa, com propagandas e atendimentos, passando por um processo de otimização e integração, com diferentes e novos  canais de acesso.

As empresas de portaria e controlador de acesso podem oferecer pacotes personalizados para cada modelo de imóvel, atendendo diferentes tipos de clientes em:

  • Bairros planejados
  • Centros comerciais;
  • Condomínios fechados;
  • Parques industriais.

Para alcançar cada um desses clientes, a empresa que oferece esse tipo de serviço precisa se comunicar de uma maneira diferenciada, atendendo as expectativas dos diferentes públicos e otimizando o acesso a essas informações por meio de softwares de gerenciamento – para futuras otimizações.

Nesses casos, as experiências podem ser completamente diferentes, mesmo que o serviço tenha um mesmo propósito – que é garantir o acesso seguro aos ambientes – mas o ideal é que o cliente não sinta diferença entre os ambientes digitais e o tratamento oferecido na loja física. 

Aqui os canais de comunicação possuem outra característica, que pode se estender por um longo período, ou enquanto o contrato está dentro do prazo de validade, devido ao formato de prestação de serviço.

A equipe de mão de obra terceirizada em fortaleza que trabalha na área de segurança patrimonial precisa compreender que esses canais estarão à disposição dos clientes e das empresas. 

Afinal, os clientes podem seguir o direcionamento de omnichannel para manter os serviços com qualidade. Aqui também se observa que o comportamento do consumidor está envolvido na maneira como serão as tratativas enquanto o trabalho está sendo executado.

Público-alvo direciona aplicação de omnichannel

Esse direcionamento por parte dos consumidores é uma possibilidade presente em empresas que adotam o sistema de omnichannel dentro da rotina de trabalho.

Por isso, é importante garantir as principais ferramentas de comunicação trabalhando em conjunto, dentro de um planejamento estabelecido, para mais qualidade.

A venda de uma chapa quente eletrica preço para uma lanchonete, por exemplo, deve ter um acompanhamento a médio e longo prazo, em diferentes meios de comunicação, pois pode haver prazos de garantia e serviços de assistência técnica disponíveis para o cliente, demandando atendimento e resolução ágeis. 

Sendo assim, o público-alvo vai, consequentemente, direcionar a forma como o omnichannel será aplicado no dia a dia. Oferecendo diferentes canais de comunicação, eles serão utilizados para melhor atendimento e expansão da experiência com a empresa de forma contínua, sempre que necessário, otimizando o fluxo da empresa.

Isso melhora a interação entre a empresa e o cliente, fidelizando esse público, além de ajudar na captação de dados para que sejam ajustados os próximos passos que devem ser aplicados na experiência de compra – bem como uma divulgação orgânica da marca.

A manutenção de uma pesquisa por meio dos canais presentes no sistema omnichannel pode direcionar os dados captados para um ponto específico, desde que sejam oferecidas maneiras de contato, entre os quais:

  • Aplicativos de mensagens
  • E-mails;
  • Redes sociais;
  • Sites corporativos;
  • Atendimento telefônico;
  • Stands presenciais.

Isso demonstra a importância de se manter o sistema omnichannel ativo, permitindo o acesso dos clientes a qualquer tempo, espaço e lugar, criando uma identidade no processo de suporte, e criando um padrão de qualidade/experiência no atendimento, independentemente da forma com que esse contato é feito.

Assim, até mesmo as lojas físicas devem ser implementadas dentro do planejamento estratégico de captação de dados e no atendimento omnichannel, considerando possíveis diferenciais nesses locais.

Vantagens para as empresas tendem a crescer

Para as empresas, as vantagens na aplicação do omnichannel é abrangente e os benefícios estão em expansão contínua, mesclando as mudanças de comportamento do consumidor e a aplicação de novas tecnologias. 

A vitrine virtual é um caminho muito utilizado pelos clientes que buscam, por exemplo, um farol com led para bicicleta ou um selim com acolchoamento. 

Com o omnichannel aplicado de maneira apropriada, eles podem verificar se os produtos estão disponíveis, fazer comparativo de preço, acesso a uma loja aberta, entre tantas outras opções proporcionadas para a finalização da compra.

Do mesmo modo, a busca no meio online pode facilitar o primeiro contato desses clientes, que efetivarão a compra presencialmente, visto que podem desejar visualizar o objeto que será adquirido. 

Tais necessidades só podem ser atendidas, de maneira ágil e facilitada (com as devidas interações) por meio do omnichannel e vendas/ambientes integrados.

O investimento correto em canais apropriados para a composição do sistema omnichannel e o treinamento da equipe de vendas, junto com o direcionamento das campanhas de marketing, também são cruciais nesse contexto, e podem aumentar as vendas de produtos.

Para isso, é preciso estar atento a outros pontos, como a logística de entrega, contando com parcerias pontuais em assuntos específicos.

O ideal é demonstrar preparo ao consumidor, fazendo toda a jornada ocorra de modo facilitado, proporcionando uma experiência positiva e que se fixe na memória afetiva.

Com isso, a fidelização – e até mesmo a divulgação da marca ou dos produtos – pode ocorrer, destacando a marca frente aos concorrentes. Inclusive, com o omnichannel aplicado em cada situação de forma adequada, esses diferenciais se destacam ainda mais.

Melhoria da comunicação entre empresa e clientes

Como pode ser percebido, a empresa que reforça a comunicação com os clientes está à frente da concorrência. 

Assim, seja uma loja de artigos para aquário, uma venda de carvão ativado preço kg, ou um restaurante popular, todos os estabelecimentos podem aperfeiçoar o omnichannel para um atendimento mais qualificado e que permita a integração e migração do público entre os meios físicos e digitais, por exemplo, sem prejudicar a experiência.

Neste caso, a forma como a marca vai se comunicar com o consumidor precisa ser direta e eficiente, proporcionando uma compra acessível, fácil e que esteja à disposição a qualquer momento. 

O omnichannel é importante até mesmo na aplicação da segurança das transações realizadas em um ambiente virtual, além de flexibilizar a forma de pagamento, agregando ainda mais facilidade ao processo. 

Por fim, todo o investimento torna possível oferecer experiências completas, produtos distintos e cada vez mais serviços, de maneira consistente, sem que o crescimento do negócio impacte na qualidade das equipes de atendimento, venda e pós-venda. Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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